36期中国医师人文技能培训心得——卢静连

 

2015年10月,我参加了医科大学的第36期人文医师培训班。虽然只有两天半的课程,但我却是受益匪浅,尤其是在学习如何有效地与难缠患者沟通方面。

课上曾有老师说:“患者分为很多类,只要你能做好有效沟通,很多患者都是会理解你并有良好的依从性的。但对于某些患者,有时却不得不把其放入难缠病人的行列。”难缠病人,顾名思义即是指不讲道理、胡乱纠缠,使人难于应付的患者。

课上我们分享过这么一个案例:某院的门诊医生之前曾接诊过一个病人,给病人看了病开了处方后,病人就回去了。但不久后,病人却不知为何隔三差五的跑到该医生的诊室对其辱骂:“你这个兽医!你是个兽医!”,即便有别的病人在。医生很苦恼,他不能和病人起争执只能自己怄气,终于有一天他忍不住去找医院领导投诉,院领导莞尔,给他支了一个招:下次他再来,你就说‘是是是,我是兽医,欢迎你下次再来’。果然,这么回答几次后,该病人自讨没趣就没再来。试想一下,如果该医生按捺不住自己的情绪,翻脸和病人争执起来,即便自己当时出了口气,但患者心里的怨念会更多,来打搅的次数会更多,也会给医院的工作带来更大的麻烦。

对于难缠病人,老师给我们的方法有“三期”。早期:先处理情绪再处理事情。中期:倾听、共情、弄清问题所在。后期:积极处理,建立伙伴关系。这三个阶段,看似简单,实则需要用心学习与体会。

一般我们遇到找茬或是与自己有矛盾的人时,大都会有想与之“吵”起来的冲动,医生也比例外。但如果我们“任性”地吵起来的话,不仅让病人“得逞”,还会给自己的工作带来不尽麻烦,增加医患矛盾。所以,我们该把自己的怒火暂时熄灭,稳定一下情绪,只有把情绪控制好了才能避免说出不经大脑的话,让病人揪住把柄,也能尝试安抚病人情绪。其次,学会倾听。我们要学会听到病人的“三种声音”,第一个是听到说出来的,这是最基本的,第二个是,听到不想说出来的,第三个是听到想说但表达不出来的,这个就比较需要技巧。只有自己“会”听了,才能知道病人想要的究竟是什么。最后一个是要积极处理出现的问题,敷衍了事只会激起病人更大的不满。我们要做的是设身处地为病人着想,即有“同理心”,充分理解病人需求及不满意的地方,这之后才能让我们做出合适的、恰当的反应。难缠病人才会变成能与你形成良好伙伴关系的人。

这些都是纸上谈兵,只有当自己真正上了临床,真正接触到病人了以后才能应用于实际。行医路漫漫,且行且成长与珍惜。

 

文章录入:谢青松    责任编辑:谢青松 
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