[心得体会]构建和谐医患关系,从语言表达开始 南宁市第四人民医院 欧 红

构建和谐医患关系,从语言表达开始

                   ——听医患沟通课的心得体会

南宁市第四人民医院   欧 红

健康和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的关系。构建健康和谐的医患关系既是构建社会主义和谐社会的内在要求也是促进医疗卫生事业协调发展、提高医院诊疗水平和人民群众健康水平的重要条件。在这样一个背景下,我们的医疗系统进行全面的关于如何构建和谐的医疗关系的学习显得尤为重要。在313日至315日进行的课程学习中,中国医师协会人文医学执业技能培训班的老师们为我们全面讲解了构建医患关系的技能技巧等方面的知识,内容翔实,课堂生动,学员们收获颇丰。下面我仅从语言表达方面,来谈谈个人对构建和谐医患关系的一些认识。

语言表达于我们每个人都很重要,因为如果一个人要想让别人明白他所传达的意思,就需要在用语言表达的时候到传情达意的目的,要不然别人也不知所云。在交际中,口头表达能力是指用口头语言来表达自己的思想、情感,以达到与人交流的目的的一种能力。在日常生活中,人们更多的是使用口头语言,所以,口头语言比书面语言起着更直接的、更广泛的交际作用。在医患关系中,口头表达的重要性当然也是不言而喻的。

医院的服务对象是患者,无论何时都不能忽视患者的感受。所以在与患者的日常沟通中,首先要做到的就是尊重。尊重即尊重患者,包括尊重患者的隐私、病情状况、家庭状况等。尊重的前提是地位平等,人与人交往沟通重要的一条就是地位平等。但在实际生活中,不平等的交流屡见不鲜,在医患关系中,这类现象也时有发生,许多病人有时候对医生过于敬畏,而有的医生有时也过于“高高在上”,这就造成了沟通的障碍。所以在医生这一方,要做的就是“放下架子”,平等地与患者交流。表现在语言交流上,应该尽量使用礼貌而平易近人的语句,比如“你先请坐下,待会轮到你”“你觉得身体还有哪些不舒服的,可以都说出来”等;有的时候病人会表现出强烈的目的性,会马上问“这是什么病”“能治吗”“要多少钱”等,这时候医生不能以强硬、粗俗或嘲讽的态度来回应,而应该尊重患者的感受,不能拒绝回答,如果直接就回答“治病当然要花钱”,这样,患者心理肯定不好受。倘若医生能说“这个病,没什么大碍”“我列出几种治疗方案,你考虑一下”,这样,病人就会觉得医生尊重自己,就会很愿意配合接下来的诊疗和询问。

尊重患者是医患和谐沟通的前提,在进一步的沟通中,医生还应该做到有耐心。其实说实话,任何人都有情绪化倾向比较明显的时候,医生当然也不例外,尤其是每天都要接待众多的患者,多多少少都会有点“烦”。这就要求医生能尽量控制自己的“烦”,因为相对你自己的“烦”,生病的一方“更加烦”,甚至是悲伤的,倘若还要面对一个没有耐心的医生,无疑又增加了另一种病情:“心病”。所以医生要做到有耐心。“有耐心”实际是尊重的更进一步的体现,二者也没有明显的界限,表现在语言方面,肢体语言和表情语言尤其明显。即医生不能表现出“不耐烦”的神情,应该保持一种聆听、平和的姿态,耐心解答患者提出的疑问,有的时候,轻微地点头,专注的神情,对患者而言都犹如“福音”。有些病人治病心切,见到医生就像抓住“救命的稻草”,一直滔滔不绝地倾诉病情,这个时候,医生应该有选择性地插话,比如“你刚才说到肩膀有时会酸疼,具体是哪个部位,什么时候有开始疼的”,这样,耐心地引导患者说出病情,对开出治疗处方将大有裨益。

有了尊重,有了耐心,是不是就能构建和谐的医患关系了呢?当然还不够。这两者其实都还是基础,合格的医生,当然还得具备语言表达的技巧,在这里把这一点称为“讲究沟通的效果”。患者肯定都会对自己的病情十分关心,希望能清楚知道自己的病情,希望“水落石出”,但有的时候医生却不能很好地表达病情,甚至有的为了卖弄“学识”,只用简单的医学术语解释一下,患者如云里雾里,这就造成了隔阂,患者当然就不满意了。在潘习龙的《老潘看医院》一书中,潘习龙先生曾经提到过一个例子:

患者董女士今年50多岁了,十几天前,她皮肤上出现了红疹子,近几天奇痒难耐,她决定去医院看看。来到皮肤科,接待她的是孟医生。因为病情比较轻,孟医生粗略地用医学术语解释一下,就开了处方。

董女士问自己得了什么病,问了三遍,孟医生才开口说是过敏。董女士又进一步询问病情,孟医生却要她自己看墙上的介绍,甚至说“那你到别的医院去看呀”,董女士家住城郊,来一次大医院看病不容易,想打听一下详细的病情却受到如此对待,心理当然不高兴,于是说道:“你这样不负责,我要投诉你。”而孟医生却把工作牌往桌面上一拍:“想去投诉吗?请便!没时间跟你啰嗦,后面还有病人等着呢!”

在这个例子中,孟医生不尊重患者的表现是显而易见的,但深层原因其实还在于医生对病情的解释上。对于患者的病情,应该采用通俗而准确的语言,医学术语并不能显示自己技术的高超,医生不能把医学术语转化成普通语言,正好说明医生对知识一知半解,也说明医生的口头表达能力较差。倘若例子中的孟医生能用通俗的语言解释董女士的病情,而不是让董女士自己对照墙上的介绍“自己看”,那么就不会引起后面的冲突了。所以,在构建和谐的医患关系中,把专业术语转化成通俗语言是很重要的,但这当然得有经验的积累,得经过长久的有意识的学习和练习。

由上面的阐述我们看到了,有的时候,不和谐的医患关系往往就是一些细节造成的,所以在下一步,在医生的语言表达上,把话说清楚也是很关键的一环。在医疗之中,有的医者不注意把话表达完整,而喜欢使用省略语言,比如直接说:“过来,检查。”患者就很不明白,究竟该怎么做,检查哪里,该做哪些准备,该怎么配合,如果是比较“胆小”或“内向”的患者,就会木讷得不知配合,造成了尴尬的局面,所以医生这方面不妨把话说得明白一些,该怎么做,都一一说出来,指导患者怎么做,这样关系不就很和谐了吗?另外,有时为了帮助患者理解或消除患者顾虑,原本就应该做更多的解释,比如一个医疗专家对病人解释血管造影检查时,如果只是简单地向病人解释:“我过一会要把一根管子顺着你的血管插到你的体内做个检查。”病人听了很可能就很害怕。如果医生能进一步解释:“这个检查听起来是不是有些吓人,其实,只是在皮肤上做一个微小的切口时你会感到有些疼,插管子的时候不会有什么感觉的,因为管子非常细,像头发丝那么细,所以你不用担心。”后面的解释,对医生来说,或许有些多余,但对于病人,却显得非常必要。再看一个例子:一名医生对病人说目前的治疗手段有两种,一种是药物治疗,一种是手术治疗,但手术治疗花费要大。如果医生到此打住,那么患者很可能就会选择药物治疗。但如果医生说手术治疗的治愈率有90%,而药物治疗只有50%,加上这后面一句,病人的选择可能就完全不一样了。所以,把话说得完整一些,有时是关乎性命的,更不要说它在构建和谐医患关系中的重要性了。

诚然,在语言表达上,把话说得明白晓畅,说还要讲究分寸,要注意场合等,在构建和谐医患关系中都是比较重要的技巧,限于篇幅关系,这里就不一一展开了。其实,构建和谐医患关系,是人文精神在医学上的核心理念。一个完整的医务人员职业形象,应该是技术精湛,爱心浓烈,人文素养丰厚,强烈的责任感和事业心的完美组合。我们医生的每一步成长,都离不开临床实践。从这个意义上说,医生对患者都应该充满感激之情。感激什么?感激他们如实地回答病情询问,感激他们不折不扣地配合治疗,感激他们为医学进步提供了丰富的病例,感激他们成就了医生的名声……这么想,对患者多一个笑容,多一句解释,多一点关怀,就不再是多余的了。

人格尊严与平等、信任与理解是和谐医患关系的基础。医学存在许多未知领域,医疗是高风险的职业,患者和医务人员只有互相理解、互相尊重、增进共识,营造出一个和谐的环境,才能更好的共同战胜疾病!

 

 

 

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