[心得体会]加强医患沟通是医院朝着人性化服务方向发展的目标

 

加强医患沟通是医院朝着人性化服务方向发展的目标

南宁市第四人民医院监察室 李银碧

 

加强医患沟通,建立良好的医患关系,是医院医德医风建设的重要内容之一,是医学向人文精神建设,塑造和完善医务人员良好形象,朝着人性化服务方向发展的目标,具有重大的意义和十分的必要。

医院这次组织我们参加《人文医学》专题讲座学习后,自己感触很深,思想上有所认识和提高。依自己看,随着医学模式从生物医学模式向“生理——心理——社会”医学模式转变,加强医患沟通,建立良好的医患关系成为临床医疗服务中的热点问题,是医院在医疗活动中贯彻和落实卫生部规定的医疗服务内容的长效机制。联系我们医院在医患沟通方面医务人员做了大量的工作,作出了不懈努力,也取得了一定的成效,在很大程度上为避免医疗纠纷作出了重要贡献,值得我们继续发扬和提倡。同时,如何更好地加强医患沟通,仍有一些值得我们引起注意和重视的问题。因此,本人认为应该把握好以下几点:

一、我们要牢固树立人文医学科学发展观

科学发展观就是坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展,促进经济社会和人的全面发展,理论内涵丰富,实践指导意义强,对于医学领域的医疗服务活动,以科学发展观为指针,更具理论和实践指导意义。人文医学发展观就是坚持以人为本,科学发展,和谐健康,在从生物——心理——社会医学模式,向人文医学模式的历史性转换,作为医院的员工,就要从自己做起,加强学习人文医学和提高人文医学修养,起着潜移默化的作用,正所谓随风潜入夜,润物细无声,使我们在认知上向人文医学转变,牢固树立人文医学的科学发展观。

   二、加强人文精神建设,弘扬医学道德
  人文关怀一直是中国传统医学的重要内涵。我国医学十分重视医疗实践的伦理价值,医疗活动是以病人而不是以疾病为中心,在诊断治疗过程中贯穿着对病人的尊重、关怀,主张与病人进行思想沟通、情感沟通,充分体现了“医乃仁术”的基本原则。在科学技术突飞猛进的潮流中,医学也得到了迅猛发展,现代化的诊疗设备和药物可谓目不暇接。医疗设备和药物的先进,是医学技术现代化的表现,也是改善人类健康状况的重要条件。但是,我们不能受到“科技万能”、“技术至善”单纯思想的影响,更不能出现忽视人性化的倾向。医疗服务的对象是病人,不能仅仅沉浸在“先进仪器设备和药物保障健康”之中,还需要依靠社会学、医学伦理学、卫生法学、卫生经济学、医学哲学等交叉学科来解决。“医学异化”不一定是“新药”有效、不一定必要的手术和一定昂贵的医疗费用。现在,医疗卫生服务工作中,还因误诊而导致的医疗事故、医疗纠纷,存在医德失范,药品和医疗器械销售中的肮脏交易,以及存在于医药卫生、医疗系统的其它腐败现象等。这些都是医学与人文精神脱离的严重后果,不仅无益人们健康状况的改善,而且最终将束缚医学自身的发展。因此,现代医学呼吁人文精神的回归,呼吁医学与人文的完美结合。因此,必须加强人文医学素质教育和专业技能教育,自我教育和医院集中教育统一起来,把继续教育和个人终身学习统一起来,培养出专业技能和人文素质都过得硬的本领。把人文精神的那种关爱和尊重病人理念和意识倾注与付诸于行动上,促进和谐与文明;只有这样,才能体现弘扬医学道德,避免道德失范。

 三、加强医患沟通,建立良好的医患关系

 加强医患沟通,是建立良好医患关系的前提和根本。如何加强医患沟通和建立良好的医患关系,是医疗服务中不可回避的重要问题,只有把握好医患关系,加强医患沟通,才能建立好的医患关系,把医患关系搞好了才能减少不必要的医疗纠纷,这不仅仅增强医院的信誉,而且能够提高医务人员的威信,从而真正地达到和实现提高医院的经济效益和社会效益的目的。

 怎样搞好医患沟通,如何建立良好的医患关系,这不是一件容易的事,但是又必须要做好的的事和解决的问题,我们要清醒的认识到,存在医患关系不好,或者有时医患双方发生误解,不理解,甚至出现互相不信任,甚至有时还会演变医疗纠纷,其实有很多都是由于医患沟通不够而引起的。当然,不排除有些是服务态度问题、责任问题和技术水平问题等原因引起医患,但确实有些都是与医患沟通不好而引起的。受职业性特点的制约,我认为应该注意从观念(思想)、信息、情感等方面加强医患沟通。

 (一)观念的沟通,也就是思想沟通方面。

首先,思想观念的交流与沟通不仅是有益而且是必须的。 医学科学的发展观念日益深入人心,医务人员是医学科学观念的普及和推广者。医务人员在门诊治疗、住院治疗、手术之前的谈话、介绍疾病知识等环节中,花费大量的时间、精力,向患者介绍医学知识,用科学的知识和道理指导患者防病治病,这实际上是思想观念沟通有效的途径,同时也是一种沟通的方式。

 第二,健康观的沟通。所谓维系健康,生命相托。现在人们对健康观的认识有了新的观念,认为人的健康不仅是没有身体缺陷,而且还要具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力。现代健康观的内涵要求社会成员建立“预防为主”的方针,要求人们不仅重视躯体的生理疾病,同时对引起疾病的心理和社会因素给予足够的重视。尤其是医务人员与患者的沟通,现代健康观已经得到人们越来越多的认可,并且内化为自己的观念及行为。

 第三,权利观的沟通。在我们国家,随着新的医药卫生体制改革的不断深入,公民人人都享有卫生保健的权利,公民在履行义务的同时也享有法律所赋予的公民权利。所以,医患双方各自都拥有自己的合理和必要的权利。现在法律逐步建全,患者的法律意识和民主意识不断增强,加上很多媒体和司法部门的介入,人们对患者的权利给予了较多的关注和尊重,一旦出现医疗摩擦或者纠纷,更多的患者都自觉不自觉地运用现代医学理念、法律武器维护自己的合法权利,患者将自己的尊严上升到高于一切的程度,而现在的医院也都积极的配合,特别是医务工作者都主动为患者提供告知义务,包括为患者提供知情与选择的权力,还有提供复印病历、一日费用清单、接受媒体采访、接受司法部门的调查等等。应该承认,关于权利观的沟通,医患双方是必走的路程。

第四,风险观的沟通。所谓风险观,就是在诊疗过程中,医患双方各自对医疗风险的认识和态度。特别是近年来发生医患纠纷以后就难以回避的敏感的话题。现在医生这个职业是具有一定风险的职业。尽管医学发展迅速,但现代医学对人类自身的认识仍然有不足之处,它没有也不可能发展到包治百病、手到病除的程度。本身职业要求医生在不能完全清晰地认识疾病的情景下,要努力治疗疾病,恢复患者的健康,这样的条件下,医生职业的风险是不言而自明的。医生担风险的同时,患者在就医过程中,也承担着相应的风险。这种风险来自科学条件有限的情况下医生不得不进行的冒险救治,在治疗过程中可能出现“疾病转归”医疗意外,分析对“风险”的认识,医患双方应该对医疗风险的现实,在这种情形下,要求受到“风险”伤害的患者宽容地对待医院和医务工作者不是一件容易的事情。这正是当前产生医患纠纷的矛盾焦点,也是今后医患沟通研究应着力解决的重要问题之一。

 (二)信息沟通。

 我认为信息沟通对于受疾病折磨的患者来说,其重要程度不亚于久渴的人对水的需求那样。患者来医院就医看病,特别需要了解和知道与自己疾病有关的信息,这应该是不难理解的。因为病人入院后,患者对医院缺乏了解,对医务人员更感到陌生,这个时候给病人提供一些信息是必要和应该的。比如患者自身疾病的信息、医院信誉信息、医院环境适应信息、医院制度信息,医学发展信息,等等。讲实话,我也得过病,住院治疗过,住院的咝味可想而知,我想很多病人肯定和我一样同感,入院后十分想听医生介绍自己的病情,检查结果,治疗方案等。希望自己得的是常见病,希望能碰到手到病除的好医生,希望自己早些治好并且平安的出院。出院后,希望知道自己的病会不会复发,需不需要继续治疗,出院后为保持健康要注意哪些事项等等。所以,病情的信息不单是患者向医生主诉,而且还需要医生全面向患者提供信息,需要双向信息,这对于医患沟通是十分重要的,这也是现在提倡的满足患者的知情权。

   其次,医院信誉信息沟通。现在病人看病首先考虑的是有名的医院,有好的医生为他治疗看病。想的是医院能做什么大的手术项目,能治什么大病等等,所以更多的宣传医院也是提高医院的信誉度的一种好办法,也是医患沟通的一个内容。

 第三,医院环境适应信息沟通。患者因病到医院看病或住院治疗,其生活发生了环境变化,需要了解如何适应医院环境的信息,这些主要有:医院的规章制度,如入院须知、病人住院须知,医院在治疗、衣食住行等方面的具体规定,等等。

   (三)情感沟通。

 医护人员与患者的情感沟通是一个不可忽视的问题,医务人员为了治病救人的需要,不仅要用娴熟的医疗护理技术,解决患者的切肤之痛,而且还要有与人为善的态度,以人为本的社会理念去和患者沟通,甚至对医院的每一个工作人员产生肯定的、信任的交往态度,积极配合治疗,最终完成身心康复的过程。所以,我们作为医院的医务工作人员,尊重患者和宽容患者是进行良好沟通的前提。说到底,人与人之间建立良好的关系的秘诀就是尊重对方。所以,情感沟通就是尊重患者和宽容患者;宽厚对待患者是医护人员的义务。古人曾经说过:宽以待人,厚以载德。以宽厚精神去调节医患关系,以宽厚的精神来满足患者的利益需求,是时代赋予医护人员的义务,容忍患者是医护人员的责任。

(四)如何建立良好的医患关系。

 1、注意掌握患者的心理特点,把好交流规范化的语言

 我们医护人员的工作是神圣的职责,因为我们的服务对象是活生生的人,我们面对的服务对象,患者群体的情况很复杂的,得病的种类各人各样,特别象我们医院收治的是许多种传染病病人,病情程度不同,年龄老少不一,文化高低有别,教养千差万异,心情各不一样,因此,单纯地依靠技术来获得医疗效果、获得患者的完全信任,显然远远不够的。所以,在为病人看病诊疗、护理或者为病人做其他服务工作的过程中,应该要注意掌握患者的心理特点,遵循那些具有职业特殊性的规范,如对待病人应该做到礼貌客气、通情达理,在语言的选择上多用尊敬谦恭的语句,在语气表达上多采用和蔼商量的口气,而切忌生硬的内容和口气。我们作为医务人员,应该做到态度一致,平等待人,根据不同对象,接受能力不同,可以选择不同的表达内容和方式方法。对长辈的患者给予更多的尊敬,对年幼的患者则给更多的爱抚,对病情轻的固然不应随意怠慢,对病情重的应更多的关心。要避免以貌取人,对有钱有势的患者笑脸相迎对无钱无势的患者则爱理不理,这种势利的态度万万要不得。在与患者交往过程中,医务工作人员还要注意语调、语音、语速、口语的艺术,多学习和掌握一些交流的常识。尽量使用服务性规范语言。医患关系是活生生的现实生活关系,医务人员口语的道德性规范、人际性规范和职业性规范是相互联系的,只有在平时严格培养良好的素质,追求口语表达的艺术性,提升每个人自身的口语交往水平。

 2、牢记服务宗旨,提倡“亲情服务”

 我们必须牢记服务宗旨,提倡“亲情服务”,克服“滥检查、滥用药、乱收费”的现象,我们要经常反思,我们有没有使患者被动花费,患者权益受损了没有,摆正经济效益和社会效益的关系。医院要生存,不能靠乱收、乱检查、乱开贵药“短视”做法,不要简单过度追求短期“赢利”的做法,如果这样,对医院今后长期发展也不利,甚至是有害的。我们要坚持固守因病施治,做到合理检查、合理用药、合理治疗,这是我们每一个医务工作人员都要遵守的职业道德。此外,还要转变我们服务理念,在医疗护理服务过程中,体现尊重病人、体贴关爱病人、方便病人、服务病人的人文关怀精神;把病人当朋友、当亲人看待,提倡亲情服务。

加强医患沟通,建立良好的医患关系是取决于大家的共同努力,取决于我们全院员工在医疗活动的实践中不断探索,并把它形成一种制度予以加强和发展,掌握它的规律,同时不断地提高我们每个员工的素质,包括政治思想、道德伦理、文化知识、业务知识、专业技能等方面,用文明的语言、良好的态度、精湛的技术以及技巧的沟通方法,善待我们的每一位患者,建立一种融洽、良好的医患关系,促进建设和谐社会事业与建设和谐医院取得更大成绩,这也许就是我们所说的加强医患沟通是医学朝着人性化服务方向发展的目标,更是我院今后共同探讨和努力发展方向的目标。

                                2010年4月10日
  

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