[心得体会]医患沟通技巧浅谈

医患沟通技巧浅谈

2008级8班4组韦山  学号:200850445

医患关系是指在医院这种特定的环境中,医护人员与患者之间“理解尊重、关爱信任、融洽和谐”的良好人际关系。心理环境是指客观环境被感知并作用于人的心理的各种环境因素。心理环境是无形的、潜在的,它对个体的影响更为直接、更为明显。优化心理环境的主体是医护人员,客体是患者。

随着医疗制度改革的推进,患者医疗知情权意识的增强,人们心理健康需求层次的提高,医患关系越来越受到社会的关注。同时,医患关系紧张、医疗投诉和纠纷增多的现象,也使医护人员深受困扰。医患关系面临着一些新的挑战和亟需解决的问题。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程,是为患者的健康需要而进行的,使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的,医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动,还能使医生更全面地了解病患者的整个病史,做出准确的疾病诊断和及时性的治疗,从而使病人得到更满意的服务,达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通,不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念,也有助于医患双方相互正确理解对方,协调关系,保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要,是医学人文精神的需要,是医学发展的需要;更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
   我看过这样的一个调查,在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%,由此造成的医疗纠纷逐年上升,据中国消费者协会统计的数字表明,近三年间,全国各地的医疗投诉案件每年递增300%以上。所以掌握医患沟通技巧,对建设品牌医院同样重要。

通过人文医师培训班的学习,我们应该从以下方面提高医患沟通技巧。

   一、仪表、言谈、行为规范

  医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己,如:着装得体,衣服洁净,佩戴胸牌,女士饰物简单,不宜浓妆,严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度,而不应萎靡不振,给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净,桌上的各类文书、纸张摆放有序;在跟病人交谈时应吐词清晰,语调亲切,用语文明,倾听认真,谈吐高雅,热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈;病人来时有迎声,走时有送声,应该站立迎送。多使用礼貌用语等等。

   二、最初与病人接触的神情 

  病人来医院一般是带着期盼的心理,或多或少都存在着焦虑和不安的情绪,此时来到医生面前最希望看到的是:医生礼貌而适度的热情迎接,自然轻松的真诚神情,而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情,此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候,对病人关注的神情,给病人一种真正被重视的感觉,只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。当你知道这位病人的姓名后,你应该轻念他(她)的名字,记住对方的名字,并把它叫出来,等于给对方一个很巧妙的赞美。

   三、积极的聆听

  只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后,你才能更准确地判断疾病的发展过程,才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说,对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外,也是一名耐心的聆听者,在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

   四、微笑是最好的语言

  医患关系是一种人际关系,而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。对于首诊病人,医者会有表示热情的--轻轻地、和蔼的微笑(与毫无表情的冷漠面孔截然不同)。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑--淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时,医者会因意识到肩负着崇高的社会职责,掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑,从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来,并与医者积极配合。而对在医疗过程中,病人主动配合治疗和护理,患者身体迅速康复时,医者赞许鼓励的微笑,无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能,医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时,除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外,不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑,这可以获得相互理解。医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态,源于医者认真负责的社会责任和价值追求。

   五、具体的告知和耐心的解惑 

  尊重病人的权利,完善各种知情同意书。在整个医疗行为过程中,你必须尊重病人的各种权利,让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权,详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用,允许病人做适当的选择。病患对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术,可能是完全陌生的,医生在向他们讲解其目的或注意事项时,应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言,不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩;也不易过于轻描淡写,造成病人对特殊治疗或检查过于轻视,而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释,让病人做出正确的认知和选择。

   为此,医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度,是医患沟通的一种文件形式,一方面能使患方行使自己的知情权、选择权,另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护,保证了医疗安全。

   良好的医患沟通可确保医疗质量安全,降低医疗纠纷,同时还可以保证医院的经营管理,为医院带来最大化的社会效益和经济效益。所以说医院品牌建设良好的医患沟通技术同样重要。

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